Сотрудники АО «Райффайзенбанк» банка прошли тренинг для опытных взыскателей «ВЛИЯНИЕ И УБЕЖДЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРАХ О ВОЗВРАТЕ ПРОБЛЕМНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ».
В результате обучения, специалисты отдела взыскания:
- Научились работать с различными поведенческими типажами клиентов.
- Научились выявлять поведенческий настрой клиента и правильно реагировать, для применения логической аргументации.
- Проанализировали динамику поведенческих изменений должника на той или иной выбранный стиль взаимодействия взыскателя с ним.
- Отработали вариативность стандартных аргументов в нестандартных ситуациях.
- Выявили пусковые механизмы, провоцирующие агрессию и конфликты.
- Разработали речевые модули и отработали каждый модуль практически.
В результате практических отработок:
Отработали методы, полученные в результате тренинга посредством ситуационных кейсов. После применения новых инструментов, полученных на тренинге, на практике (с реальными должниками) проанализировали ошибки, получили динамику поведенческих изменений должника на той или иной выбранный стиль взаимодействия взыскателя с ним. Разобрали телефонные переговоры с клиентами, жалобы которых были признаны обоснованными.
Активность участников на обучении была на высоком уровне, что проявлялось через высокую динамику тренингового процесса. Участники тренинга были мотивированы на получение новых знаний и развитие навыков профессионального взыскателя.
Результат тренинга и полученные знания совпали с ожиданиями участников тренинга, чему свидетельствует посттренинговая обратная связь.
Отзыв тренера о прошедшем мероприятии:
«Тренинг «ВЛИЯНИЕ И УБЕЖДЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРАХ О ВОЗВРАТЕ ПРОБЛЕМНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ» создан для того, чтобы научиться слышать (а не делать вид) и чувствовать настрой должника и регулировать его. По сути, группа до тренинга училась говорить, сравнимо с тем, как первоклассник учился читать по слогам, а во время самого тренинга анализировать, резюмировать и мгновенно принимать решения. Учиться чувствовать это не так просто, как кажется. А если прибавить факт того, что чувствовать необходимо на расстоянии и не проводить переговоры с должниками с глазу на глаза, да ещё и ломать собственные стереотипы, созданные годами практики переговоров с должниками, обучение было трудоемким и энергозатратным. Коллекторы за три дня провели колоссальную работу над собой. Весь тренинг был выстроен на практических заданиях, где приходилось работать над каждой интонацией, контролировать все эмоции и даже дыхание, но в результате с гордостью заявляю, что группа справилась. Мифы о типологии должников развеяны, ответы перестали быть шаблонны, нацеленность на результат окрепла. Ожидания от тренинга у участников оправдались, а для многих даже превзошли, так как считали, что за 10 лет работы им вряд ли могут дать нечто новое и эффективное. Новое и эффективное приняли с благодарностью, инсайты поймали, теперь осталось наработать опыт и перейти в состояние «осознанной компетенции», с чем при должном контроле и соблюдая рекомендации которые даны, уверена специалисты справятся».
