fbpx
Спасибо большое! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Закрыть заявку

Введите, пожалуйста,
данные:

Потвердить
+7 (495) 780-86-87
Закрыть заявку

Задайте свой
вопрос

Потвердить
+7 (495) 780-86-87
Закрыть заявку

Введите, пожалуйста,
данные:

Потвердить
+7 (495) 780-86-87
База знаний Статьи
Обратный звонок
+7 (495) 780-86-87
+7 (985) 429-50-90

Порядок работы клиентов банков с проблемной задолженностью своих контрагентов

Назад в базу знаний

Порядок работы клиентов банков с проблемной задолженностью своих контрагентов

Довольно часто корпоративные заемщики банков использовали полученные средства для выдачи товарных кредитов или предоставления отсрочек платежа своим контрагентам. Начавшийся кризис спровоцировал волну неплатежей со стороны последних, что, в свою очередь, вызвало рост невозвратов со стороны заемщиков. В статье рассматриваются способы урегулирования клиентами банков задолженности контрагентов в целях погашения собственных кредитных обязательств.

Статья написана Учредителем «ДА.Коллекшн» Алексеем Бобко для журнала «Юридическая работа в кредитной организации», 2010, N 2.

ПОРЯДОК РАБОТЫ КЛИЕНТОВ БАНКОВ С ПРОБЛЕМНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ СВОИХ КОНТРАГЕНТОВ

Довольно часто корпоративные заемщики банков использовали полученные средства для выдачи товарных кредитов или предоставления отсрочек платежа своим контрагентам. Начавшийся кризис спровоцировал волну неплатежей со стороны последних, что, в свою очередь, вызвало рост невозвратов со стороны заемщиков. В статье рассматриваются способы урегулирования клиентами банков задолженности контрагентов в целях погашения собственных кредитных обязательств.

С проблемной задолженностью столкнулись многие коммерческие и кредитные организации. Кто-то выдавал кредиты на развитие бизнеса, покупку недвижимости, отдых и т.д. — банковский сектор, кто-то товарные кредиты — коммерческие организации на реализуемый товар. Кредитование для одних являлось источником доходов, для других — способом (дополнительным финансовым инструментом) для выхода на новые рынки и расширения присутствия в регионе.

Сегодня важнейшей проблемой и для кредитных организаций, и для их клиентов является возврат выданных кредитов и займов. С одной стороны, это обусловлено экономической ситуацией в стране и мире, а с другой — удобной возможностью для недобросовестных заемщиков не выполнять взятые на себя обязательства.В последнее время в различных изданиях были проведены исследования, касающиеся проблем неуплаты кредитов частными лицами кредитным организациям (банкам). Активно описывались «плохие» и «не очень» должники, схемы реструктуризации проблемной задолженности, различные способы ее взыскания, возможные варианты выхода из положения в случае резкого роста просроченной задолженности и т.д. В случае невозможности своевременного погашения суммы долга заемщиком кредитные организации традиционно обращают взыскание на заложенное имущество (при наличии такового), обращаются к гарантам и поручителям. В крайнем случае — инициируют признание клиента несостоятельным (банкротом).

В условиях финансового кризиса, когда число проблемных должников превысило все мыслимые пределы, задача банков несколько трансформировалась. Гораздо важнее помочь клиенту повысить собственную устойчивость, чтобы впоследствии продолжать с ним успешно сотрудничать.

Речь идет о крупных корпоративных клиентах, которые кредитовались в кредитных организациях (как правило, в форме кредитной линии), а полученные от банка средства использовали для выдачи товарных кредитов и предоставления отсрочек платежа своим контрагентам, что позволяло активно развиваться и конкурировать на рынке и тем и другим.Когда конечные потребители заемных средств (контрагенты) оказались неспособными своевременно погасить заемные обязательства перед клиентами банка, последние столкнулись с проблемой неуплаты уже собственных кредитов банкам.Как коммерческие организации решают вопросы возврата задолженности в целях сохранения собственной кредитоспособности? Какие меры они могут предпринять в отношении контрагента?

Возможности клиента по самостоятельному урегулированию

задолженности контрагентов

Анализ текущей ситуации.Первое, что необходимо выполнить организации, прежде чем принять решение о способе работы с задолженностью, — провести анализ текущей ситуации. Проведенный анализ поможет всесторонне оценить ситуацию с задолженностью, задать своеобразную точку отсчета, по которой организация в будущем будет сравнивать результаты своей деятельности за контрольный период.

Первоочередное внимание при анализе необходимо уделить таким показателям, как:

1) сумма и срок задолженности (рабочей и проблемной), количество должников (один из важнейших показателей при планировании взыскания собственными силами);

2) сегментация клиентов: ИП, мелкие и средние организации, крупные организации, государственный сектор, премиум-клиенты, партнеры компании;

3) качество задолженности по сложности взыскания:- рабочая задолженность — организация считает, что сможет сама взыскать задолженность без посторонней помощи в кратчайшие сроки;- проблемная задолженность — организация считает для себя сложным или затратным самостоятельное взыскание задолженности, так как задолженность принадлежит: премиум-клиентам; бюджетным учреждениям; региональным клиентам;

4) состояние документации: наличие всех оригиналов документов, отсутствие неточностей в подписанных договорах;

5) HR для работы с задолженностью (специалисты по взысканию, юристы).

Полученные данные помогут оценить ситуацию с проблемной задолженностью в организации, принять решение о том, как она будет взыскиваться и кто этим будет заниматься.

Возможности банка по анализу текущей ситуации и урегулированию задолженности своего клиента значительно шире, чем возможности самого клиента в отношении его контрагента, поскольку:

1) заключению кредитных договоров в банке предшествует серьезная работа по проверке кредитоспособности клиента. Коммерческие структуры, как правило, не запрашивают от контрагентов столь значительного количества правоустанавливающих, бухгалтерских и иных документов и, как следствие, не имеют возможности оценивать изменение финансового положения контрагента;

2) коммерческие структуры не обладают необходимыми инструментами, механизмами и персоналом для работы с проблемной задолженностью контрагентов;

3) подход коммерческой структуры к займу значительно отличается от подхода банка к процессу кредитования:- кредитные организации изначально нацелены на продажу именно кредита, который является для них товаром;- коммерческие организации продают не кредит, а товар или услуги (вполне реальные), а рассрочка платежа — всего лишь конкурентный инструмент для организации.

В связи с разницей в подходе к кредиту (как к товару, а не инструменту) и, как следствие, задолженности кредитные организации получают явное преимущество перед коммерческими. Они изначально обладают регламентированным процессом работы с задолженностью (документооборот, soft-collection, hard-collection, судебные разбирательства, компетентные сотрудники).

Основные способы работы клиента банка с просроченной задолженностью его контрагента

Клиент банка (юридическое лицо) может самостоятельно предпринять определенные меры для снижения долгового бремени своих контрагентов. В данной связи можно выделить три основных сценария деятельности.

Первый — надежда и ожидание. Занять выжидательную позицию, не «давить» на клиентов, проводить переговоры и просить погасить задолженность. Вводить отдельные ограничения в кредитной политике организации (если таковая имеется и четко регламентирована), но при этом стараться сохранить привычку работать по постоплате, рассчитывая на приход новых клиентов от конкурентов (которые значительно ужесточили кредитную политику) и расширение присутствия на рынке. Основной расчет — погашение задолженности клиентами в «лучшие» времена, так как они помнят и ценят лояльность, которая была к ним проявлена. Данный способ не предполагает серьезной юридической работы, и эффект от его применения минимален.

Второй — помощь извне. Аутсорсинг — обращение к коллекторским агентствам, которые профессионально возьмутся за решение вопросов возврата проблемной задолженности при условии, что задолженность организации будет признана «живой». Данный способ достаточно эффективный, так как дает возможность оперативно запустить механизм взыскания проблемной задолженности, что позволит обеспечить поступление денежных средств на счет компании. Юридически применение такого способа может оформляться заключением между первым кредитором и коллекторским агентством договора перевода долга или цессии. Безусловным плюсом является взыскание задолженности профессионалами. Недостатком же данного способа является решение вопроса только в отношении последствия — проблемной задолженности, а не причин ее образования. Организация по-прежнему продолжает свою работу в рамках существующей бизнес-модели и в скором времени снова придет к образованию проблемной задолженности. Лучшее, что может сделать организация на данном этапе, — принципиально изменить свою кредитную политику и методы контроля ее выполнения при работе с клиентами.

Третий — активные действия. Решение вопросов, связанных с проблемной задолженностью, осуществляется собственными силами в рамках организации — создается и развивается собственная коллекторская деятельность. В качестве коллекторского агентства выступает внутренняя коллекторская группа или отдел, а в качестве клиентов — департаменты или отделы организации. Данный способ решения вопросов, связанных с проблемной задолженностью, самый трудоемкий, однако, по нашему мнению, именно для коммерческих организаций наиболее эффективный. Заключения дополнительных договоров или соглашений он не требует, так как внутренняя коллекторская группа не является самостоятельным юридическим лицом, а осуществляет свою деятельность в составе организации-кредитора. Основное преимущество данного способа заключается в том, что организация подходит к решению вопроса проблемной задолженности комплексно. Оценивается в первую очередь причина образования задолженности, разрабатываются и внедряются механизмы ее предотвращения и уменьшения с параллельным взысканием проблемной задолженности.

В аналогичной ситуации кредитные организации применяют второй и третий способы воздействия на недобросовестного кредитора, поскольку пассивное ожидание априори влечет для них необходимость дополнительного резервирования и, как следствие, негативную реакцию Банка России.

В отличие от кредитных организаций коммерческие, как правило, не имели в своем составе специализированных отделов или групп для работы с задолженностью. Поэтому с возникновением сложной финансовой ситуации в экономике в 2008 г. многие коммерческие организации стали все чаще задумываться о том, как им в итоге поступить с собственной задолженностью. С одной стороны, многие коммерческие организации сами являются заемщиками и вынуждены погашать долги банку, с другой — клиенты, которые были должны им, в то же время могли быть должны и другим организациям. В указанной ситуации вероятность взыскания суммы долга с процентами резко снижается, в связи с чем в современных условиях вопрос о создании в структуре крупных коммерческих организаций коллекторских отделов (служб) представляется чрезвычайно актуальным.

«Внутреннее коллекторство» как один из основных способов урегулирования задолженности контрагента

Создаваемая коллекторская служба (отдел) может быть наделена различным статусом:

— временный отдел, основной задачей которого является оперативное решение вопросов, связанных с проблемной задолженностью, без глубокого анализа ситуации и причин ее возникновения (коллекторская деятельность);

— постоянный отдел (структурная единица в составе организации), задачами которого являются: управление задолженностью организации, коллекторская деятельность, анализ и оптимизация бизнес-процессов компании с целью предотвращения образования проблемной задолженности в будущем.

Постоянно действующая коллекторская служба (отдел) предпочтительнее для организации, поскольку позволяет осуществлять не только взыскание проблемной задолженности, но и анализ с оптимизацией существующих механизмов работы с клиентами и задолженностью. Именно такой комплексный подход помогает взять ситуацию под контроль (на этапе непосредственного возникновения задолженности), разработать и внедрить предупреждающие процедуры возникновения и минимизации проблемной задолженности, повысить компетентность сотрудников, а также общую управляемость оплат от клиентов, что самым благоприятным образом влияет на стабильность и развитие организации. Для реализации этой части работы с задолженностью в организации руководителю понадобятся компетенции аналитика и менеджера.

Когда организация принимает решение о создании временного или постоянного коллекторского отдела, возникают первые сложности, от решения которых во многом зависит эффективность работы отдела. Основная проблема для организации при самостоятельной работе с проблемной задолженностью заключается в отсутствии четко действующего и регламентированного правового механизма работы с задолженностью, а также компетентных сотрудников. Минимизировать правовые риски, возникающие в рассматриваемой ситуации, поможет разработанная на уровне самой организации документация (правила, инструкция, порядок) по урегулированию проблемной задолженности. В этом документе необходимо предусмотреть разграничение полномочий между различными структурными подразделениями организации по рассматриваемому вопросу, наделить ответственных лиц соответствующими правами и обязанностями.

Дополнительные сложности связаны с отсутствием специализированного программного обеспечения для управления и взыскания задолженности: необходимостью приспосабливать существующую CRM-систему к работе с задолженностью; работать «по старинке» в Excel; покупать готовое профессиональное решение либо разрабатывать его самостоятельно.

Помочь в решении вопросов организации и контроля коллекторского отдела в коммерческой организации может наличие в штате компетентного специалиста в области collection и бизнес-анализа. Компетентный руководитель, обладающий знаниями организации, управления и контроля собственной коллекторской группы в компании, может существенно сократить сроки и стоимость создания группы, обеспечить высокий уровень возврата задолженности, а также принести дополнительную пользу в анализе и оптимизации бизнес-процессов компании.

Примечание. «Внутреннее коллекторство» позволяет в значительной мере снизить долговую нагрузку компании. Но порядок его деятельности должен быть отражен во внутренних документах компании.

В процессе самого взыскания проблемной задолженности у коммерческой структуры, так же как и у кредитной организации, возникают определенные сложности, а именно:

— поиск актуальных контактов заемщиков для проведения переговоров;

— затягивание заемщиком принятия решений на досудебной стадии под предлогом желания договориться;

— неготовность к судебному рассмотрению спора (затягивание процесса получения окончательного решения);

— наличие у заемщика нескольких кредиторов (важность получения первоочередного доступа к имуществу заемщика, а также сложность согласования интересов кредиторов);

— вывод заемщиками своих активов.

Следует учитывать и психологический фактор: не всегда кредитор готов инициировать судебное разбирательство (особенно в отношении контрагентов премиум-сегмента), готовить документы для суда, отстаивать свою позицию. Решение вопроса о целесообразности такой деятельности принимается, как правило, с учетом суммы просроченной задолженности и личности должника.

Недобросовестные действия контрагента, способствующие росту проблемной задолженности

Существуют также некоторые особенности, которые отличают работу коммерческих организаций со своими контрагентами от работы кредитных организаций с клиентами. Недобросовестные контрагенты получают ряд дополнительных преимуществ для затягивания сроков оплаты, пользуясь несовершенством методов работы коммерческих организаций с займами и задолженностью по ним.

Если в банке подписание договора и выдача кредита — это безапелляционное действие, которое нельзя оспорить (имеется в виду сам факт получения прописанной в договоре суммы), то с коммерческой организацией есть варианты:

— при подписании договоров клиентам часто удается внести выгодные для себя формулировки условий оплаты и согласовать их с теми организациями, которые готовы идти на уступки;

— предметом договора являются выполненные услуги или отгруженный товар (а не отсрочка платежа), поэтому клиенты могут затягивать подписание документов приема/передачи товара или актов выполненных работ, только после подписания которых наступает точка отсчета оплаты;

— также могут предъявляться многочисленные претензии по качеству выполненных работ или полученного товара (обоснованные письменные претензии обязательно рассматриваются организациями, так как это является принципом работы с клиентами, не говоря уже о том, что почти у каждой компании есть сертификат ISO 9001, который просто обязывает их так поступать).

Примечание. Несовершенство договорных конструкций и излишняя лояльность к клиенту не позволяют вовремя обнаружить недобросовестного заемщика.

Все это в значительной степени делает процесс взыскания более затратным и длительным, требует высокой квалификации юристов, а также желания руководства организации добиться успешного разрешения проблемы.

Еще одной важной для рассмотрения и уже наболевшей темой (и для кредитных организаций, и для коммерческих структур) является общение с должниками, а именно культура общения с ними в процессе взыскания задолженности сотрудниками отдела взыскания. Довольно часто в СМИ можно прочитать истории о том, как сотрудники банков или коллекторских агентств провоцируют ответную негативную реакцию.При общении с должниками необходимо учитывать, что изначально заемщики делятся на две группы. Первая — те, которые не платят в силу объективных причин (отсутствие полного комплекта документов для оплаты, отсутствие реакции на рекламацию заемщика со стороны организации и др.). Вторая — те, которые не осуществляют платежи умышленно и осознанно.

Но независимо от группы со всеми заемщиками первый разговор строится таким образом, что они уведомляются о факте неоплаты и готовности сотрудника банка (коммерческой структуры) оперативно предоставить всю информацию о задолженности. Данная формулировка помогает изначально вести разговор, который основан на желании разобраться и помочь. Формулировка «вы нам должны» категорически неприемлема и, несмотря на обоснованность требований, вызывает в большинстве случаев негодование и сопротивление, которое лишь затягивает принятие нужных нам решений.

Если у клиента временные финансовые трудности, но он готов предлагать варианты погашения задолженности, организация всегда идет навстречу. Если заменить фразу «вы должны» на более лояльную «обнаружена задолженность, готовы помочь разобраться», удается значительно упростить процесс взыскания на досудебной стадии. Также в процессе телефонных переговоров дополнительное внимание уделяется тому, чтобы клиент мог почувствовать свою индивидуальность: беседа проходит в формате живого общения без заученных монотонных фраз, во время разговора не производятся параллельные звонки другим клиентам, чтобы не создавалось впечатления «стандартного обзвона». В комфортной обстановке клиент готов общаться и договариваться. В свою очередь, к тем заемщикам, которые относятся ко второй группе и не платят осознанно, применяется отработанная процедура: звонки, письмо-уведомление, иск.

Поскольку кредитование клиентов является все-таки инструментом для повышения продаж, общение с заемщиком в первую очередь как с клиентом, а не как с должником дает свои преимущества: позволяет максимально оперативно получить оплату на досудебной стадии и сохранить клиента. Возможно, именно клиентоориентированный подход со стороны кредитных организаций к своим заемщикам не только поможет избежать негативной реакции со стороны последних на методы работы, но и сохранит клиентов. В долгосрочной перспективе это может принести дополнительные преимущества.

Примеров лояльного подхода банков к своим клиентам в последнее время становится все больше: так, например, «Секвойя Кредит Консолидейшн» провела опрос среди клиентов, посвященный изменению методов работы банков с должниками в условиях кризиса. Выяснилось, что многие банки готовы идти навстречу должникам, если сам заемщик готов к конструктивному диалогу. Согласно опросу, 56% опрошенных банков откажутся от взыскания штрафов за просрочку, если это приведет к погашению всей суммы долга. При этом 45% из них готовы пойти на эту уступку, если будут погашены сам долг и проценты по кредиту, а 11% могут согласиться простить не только штрафы, но и проценты <1>. Конечно, многое зависит от количества заемщиков и проблемности кредитного портфеля, а также от ситуации в самой организации, что накладывает ограничения на методы взыскания задолженности и выбор модели общения с заемщиками. В любом случае у организации есть выбор.

<1> См.: Трушина Н. Методы мотивации должников // РБК. Кредит. 08.12.2009 http://credit.rbc.ru/recommendation/other/2009/12/08/104177.shtml).

Выводы. В завершение хотелось бы подвести небольшой итог сказанному. Проблема отсутствия оплат по выданным кредитам со стороны заемщиков актуальна не только для кредитных организаций (денежные кредиты), но и для коммерческих (товарные кредиты). По сравнению с кредитными организациями наличие проблемной задолженности у коммерческих организаций только ухудшает ситуацию в целом, так как, с одной стороны, многие из них сами кредитовались в банках для развития бизнеса, с другой — у них нет отлаженных технологий для взыскания проблемной задолженности.

Ситуация требует немедленного реагирования со стороны коммерческих организаций не только с целью взыскания проблемной задолженности, но и в связи с необходимостью комплексного подхода к задолженности в организации. Помочь оперативно выстроить работу с проблемной задолженностью организации может наличие компетентных сотрудников и нормативных документов, регулирующих порядок взыскания просроченной задолженности. Сохранить лояльность клиентов (даже после взыскания с них оплаты) поможет клиентоориентированный подход, основанный на уведомлении, а не на обвинении клиента в неоплате счетов.

Коммерческим организациям для повышения своей эффективности можно взять за основу следующий опыт кредитных организаций:

— проверка финансового положения контрагентов и оценка рисков;

— создание собственной службы по работе с проблемными заемщиками (информирование о наступлении сроков оплаты, информирование о задержке оплаты, soft&hard collection, судебное преследование);

— уведомительная работа на этапе подписания договора о выдаче займа;

— повышение компетентности сотрудников в вопросах предоставления займов и последствий их непогашения как для самой организации (кредитора), так и для контрагентов;

— сотрудничество с коллекторскими агентствами.

Кредитные организации, в свою очередь, могут обратить внимание на дальнейшее повышение лояльности к своим заемщикам, которые испытывают временные трудности с погашением кредитов. Дополнительно кредитные организации могут консультировать своих заемщиков (коммерческие организации) по вопросам выстраивания внутренней работы с проблемной задолженностью: составление договоров, ведение документации, выстраивание взаимодействия с должниками (досудебное взыскание), судебные разбирательства. Это не только позволит оказывать дополнительные услуги в области взыскания задолженности, но и значительно поможет коммерческим организациям, что в конечном итоге положительно отразится на финансовом состоянии всех кредиторов.

ДА.Коллекшн, Учредитель проекта «ДА.Коллекшн».

 

Похожий материал
Как правильно общаться с коллекторами в 2019 году

Самым быстрым способом разрешения сложной жизненной ситуации является заём. Однако стоит помнить, что никто ни от чего не застрахован и ситуация может не просто измениться, а усугубиться. Приходит день, когда должник понимает, что не готов выплачивать кредит строго по графику, и первое слово, что всплывает в голове в этот момент, – коллекторы. Причем с явно […]

25 июня 2019
Новости
Цивилизованный коллекшн — миф или реальность?

Можно ли утверждать, что как деньги и долг являются неотъемлемыми частями системы, так и цивилизованный банкинг связан с таким же цивилизованным коллекшн? Когда мы говорим о цивилизованном коллекшн, в первую очередь мы имеем в виду методы, которые используют взыскатели, их общение с должниками, корректность коллекторов. Сегодня благодаря принятию Закона о взыскании понятие «цивилизованный коллекшн» получило […]

21 января 2019
Новости
«Угрожать – неконструктивно»: как заработать на обучении коллекторов

Дина Буш – о том, как сделать более эффективной работу специалистов по взысканию долгов Автор: Виталий Ковальчук В представлении большинства россиян коллекторы – злобные и циничные «выбиватели» долгов, которые не брезгуют никакими методами. Но доверительные переговоры и психологическая поддержка работают гораздо лучше угроз, уверена Дина Буш, в прошлом – успешный взыскатель. Её компания «ДА.Коллекшн» занимается профессиональной […]

13 августа 2018
Новости