Отличие тренинга 1-го и 2-го уровня?
Чем отличается школа от института? В школе дают базовые знания, в институте происходит углубленное изучение предмета.
Такой же подход мы применяем в «ДА.Коллекшн». На тренинге 1-го уровня специалисты начинают формировать портрет профессионального взыскателя, ставят голос, изучают основы переговорных техник. Формируем необходимую базу профессиональных знаний, которые являются залогом успеха и высокой эффективности взыскания.
Наш опыт показывает, что специалисты, работающие не один год во взыскании, с неплохими показателями сборов, в результате прохождения основного тренинга 1-го уровня открывают для себя много нового. В каком-то смысле, абсолютное большинство взыскателей на рынке – самоучки или с «неоконченным средним образованием». Наличие внутренних программ обучения, как правило, не покрывает все потребности в формировании фундаментальных знаний о взыскании. Остаются пробелы, которые ведут к быстрому профессиональному выгоранию специалистов, трате «нервных клеток», неприятным ситуациям при переговорах с должниками. Именно на этих «базовых», но при этом жизненнонеобходимых знаниях мы и сосредотачиваем внимание на тренинге 1-го уровня.
Тренинг 2-го уровня сложности предназначен для специалистов с опытом работы, которые понимают, что имеющихся знаний им недостаточно для общения в по-настоящему сложных ситуациях.
Специалисты учатся и вырабатывают такие навыки, как «слышать и читать должника между строк», анализировать «на лету», чувствовать поведенческий настрой должника, строить диалог основываясь на ситуации, применяя не шаблонные фразы, а обыгрывая ситуацию так, как того требует данный момент.
Примерный кейс для наглядности:
Должник:
— Ну и что мне с того, что я начну платить?
(ранее так же допускал просрочку, но данной позиции не придерживался)
Взыскатель:
— Сергей Владимирович! Я правильно понимаю, что Вам нужна мотивация на оплату?
(Например ответ: Да)
— А уточните для начала, пожалуйста, что явилось демотиватором к ней?
Внимательно вдумайтесь в кейс. Куда пошел Взыскатель? Вот именно такой осознанный «стиль» переговоров дает результат.
Благодаря материалу тренинга 2-го уровня сложности взыскатели начинают понимать, что в переговорах с должниками есть не только «черное и белое», а еще множество оттеночных аргументов, действующих на подсознательном уровне. Они обучаются скрытым мотиваторам, помогающим понять должнику необходимость выполнения взятых на себя обязательств.
Тренинг учит взыскателей улавливать фактическое настроение должника «здесь и сейчас», не вешая ярлыков: агрессивный должник сегодня, завтра может быть более чем приветлив и адекватен в виду того, что в первом случае взыскатель позвонил не в нужный момент и попал под «горячую руку» должника в виду стечения каких-то его неприятных жизненных обстоятельств. Дополнительно, специалисты учатся анализировать сказанное должниками и определять уровень правды, красиво и корректно намекая должнику, что он разоблачен.
Почему на 2-й уровень нельзя попасть без прохождения 1-го уровня?
Потому что прежде, чем получить высшее образование, мы должны получить среднее! Благодаря тренингу 1-го уровня специалисты получают огромную базу инструментария в работу, которую необходимо отточить и «положить на язык» до уровня осознанной компетентности. Чтобы научиться чувствовать, анализировать в какой ситуации и как действовать, применяя более углубленные знания, необходимо освоить базу.
В идеологию уровнего подхода в обучении мы закладывали не просто только изучение «новенького» материала, но и рассмотрение текущих применяемых техник взыскателей на предмет их эффективности через реальные кейсы, которые отражают всю сложность некоторых ситуаций при взаимодействии с должником.
Тренинг 2-го уровня исключает изучение базовых знаний, предполагает участие в нем исключительно компетентных специалистов с очень хорошей аргументационной базой и опытом. Нелогично учить людей многообразию нестандартного подхода и игровой аргументации в переговорах с фокусом на различные оттенки поведенческого настроя должника, если они не могут дать профессиональный ответ в стандартном кейсе.
Глупо доверять руль гоночного болида человеку, который только вчера получил свои водительские права. Даже, если у человека есть все задатки будущего чемпиона, необходимо дополнительное обучение и месяцы практики, чтобы он смог начать показывать ожидаемый результат – побеждать.
Какие навыки и умозаключения унесёт с собой взыскатель с тренинга 2-го уровня?
- Краткость – сестра таланта.
- Больше слушать – меньше говорить.
- Конфликт не проблема, потому что конфликт – это ресурс.
- Поведенческий настрой должника – основной вектор для выбора точечного и эффективного аргумента.
- Коллекшн «не борьба» – коллекшн «игра».
- Непоколебимое спокойствие – сильнейший невербальный аргумент.
- Контролируя себя – управляешь другими.
Получить оплату от должника – это хорошо сделанная работа, а получить «оплату со словами благодарности» – мастерство, которому мы обучаем на тренинге 2-го уровня сложности.
Дина Буш, учредитель «ДА.Коллекшн».
Перейти к описанию тренинга 1-го уровня «Эффективное взыскание просроченной задолженности».
Перейти к описанию тренинга 2-го уровня «Влияние и убеждение в переговорах о возврате проблемной задолженности».
