Как вы судно назовете, так оно и поплывет!
Немного о нейминге, искусстве создания имён и названий компании, организации, бренда, которые продают услуги и продвигают бизнес.
Название коллекторского агентства сильно влияет на его дальнейшую судьбу, как со стороны клиентов обеспечивающие агентство объемами работ, так и со стороны должников встречающего агентство «по одежке».
Обратившись к названиям десятки коллекторских агентств стабильно лидирующей на протяжении нескольких лет, невооруженным взглядом видно, что неймингу они уделили особое внимание.
Название должно декларировать род деятельности агентства, обозначать важность организации одновременно указывающее на цель звонка. В первую очередь определите, какие сигналы и ассоциации получает подсознание заемщика, когда он слышит название агентства. Особенно это актуально для агентств, названия которых несет «завуалированный» смысл, понимание которого в лучшем случае требует вербального пояснения, в худшем – вызывает насмешку со стороны должника.
Коллектор: Добрый день! Коллекторское агентство «Зона «Б»!
Должник: Что простите? Какая зона?! Вы мне угрожаете?
или
Коллектор: Добрый день! Коллекторское агентство «Долг платежом красен»!
Должник: Что?! Кто кого красил?
Подобные комментарии выбивают почву из под ног коллектора и меняют цель звонка с взыскания на «доказывание» статуса агентства, как правило, с нотками обиды, что сразу обозначает позиции сторон: Должник – ведущий, коллектор – ведомый, т. к. в данной ситуации оборону держит коллектор.
Использование в переговорах поговорок и афоризмов – это эффективное «оружие», работающее на подсознательном уровне. Они дают отличный результат при работе с возражениями в самом диалоге и позволяют значительно упростить преодоление сопротивления должника. Однако их использование в название коллекторского агентства вызывает совершенно другую реакцию, зачастую, довольно агрессивную. В связи с этим разговор, как правило, проходит на повышенных тонах, причем такое настроение создает сам коллектор, «зарядившись» оскорбительными высказываниями должника в отношении названия агентства, интересы которого он представляет.
Тема работы с метафорами и афоризмами как эффективный инструмент взыскания найдет свое отражение в одном из будущих номеров журнала PRODОЛГИ.
Методы оценки эмоционального влияния слов на подсознание были разработаны намного раньше, как появились профессиональные маркетинговые асы.
В нашем случае фоносемантическая значимость названия имеет большое значение.
Первостепенно это касается организаций, имеющих в своем названии иностранные корни.
Фоносемантический анализ названий
Любое название имеет два смысла. Первый – символ, обозначающий объект либо процесс, второй – набор звуков, вызывающий подсознательную реакцию. При аудиальном восприятии названия организации сознание должника обращено к первому смыслу, а второй, в свою очередь, влияет подсознательно и действует на эмоции должника. Последний смысл получил название фоносемантического значения.
В интернете есть бесплатные программы, позволяющие в online формате провести фоносемантический анализ названий с последовательной психолингвистической интерпретацией результатов.
Чтобы избежать непредвиденных неприятностей, проанализируйте название вашего агентства. Придумать сильное название не просто, но необходимо. Задумайтесь над этим! На наш взгляд достаточно сильное название у следующих коллекторских агентств: «Финансовое Агентство по Сбору Платежей», «Национальная служба взыскания», «Центр юридического сопровождения бизнеса», «Центр кредитной безопасности».
Ограничения при выборе названия указаны в статье 1473 ГК РФ «Фирменное наименование».
Если агентство уже существует и, проанализировав его название, вы пришли к выводу, что ошибка сделана, не обязательно проводить дорогостоящий ребрендинг. Есть другой выход! В представлении сотрудников необходимо делать акцент на названии отдела, а далее вскользь упоминать название агентства.
Также необходимо рассмотреть и другой вариант: возможно, сокращенное название агентства звучит более весомо, нежели полное (или наоборот).
Название отдела
Название отдела так же должно четко обозначить цель звонка и быть предельно лаконичным. Чтобы, услышав его, должник понял серьезность предстоящего разговора.
На мой взгляд, такие названия отделов, как «Отдел мониторинга просроченной задолженности», «Отдел по работе с проблемной задолженностью физических лиц на поздних сроках» и подобные, вызывают более «мягкую» реакцию на подсознание нежели «Отдел взыскания». Во-первых, очень длинно, во-вторых, вызывает ощущение неопределенности. Должнику не понятно, что сейчас будет происходить: то ли мониторить его сейчас будут, то ли работать с его просроченной задолженностью.
Не рекомендую использовать выражения, не имеющие отношения к коллекторской деятельности: досудебная организация, предсудебная организация, последняя инстанция перед судом, досудебное разбирательство – подобные термины использовать в работе непрофессионально. Их значение никак не подкреплено действующим законодательством, а также не соответствует действительности (в том смысле, что коллекторские агентства могут не подавать в суд или не быть последним звеном в работе с должником). Слово «разбирательство» применимо к судебным процессам.
Профессионально использовать такие выражения как досудебная работа, досудебное взыскание, досудебное урегулирование. Выражение «досудебный порядок урегулирования спора» предусмотрено процессуальным законодательством.
Также хороший результат дал эксперимент с использованием приветствия, в котором не употреблялось выражение «Звонок из коллекторского агентства», но и не либо отрицание факта звонка из него. Должники были более лояльно настроены на диалог, если приветствие начинает с названия агентства или отдела.
Коллектор: Добрый день! Отдел взыскания «название агентства»!
Должник: Вы из коллекторского агентства?!
Коллектор: Звонок из организации которая профессионально занимается взысканием просроченной задолженности!
Данное выражение «фильтрует» заведомо категорично настроенных граждан против коллекторов. Услышав слово коллектор многие тут же реагируют как красная тряпка на быка не давая сказать ни слова. Бросают трубку ссылаясь на то, что СМИ призывает не общаться с коллекторами вообще.
А вот из уст банковских сотрудников аргумент «Передадим Ваше дело на аутсорсинг во внешнее коллекторское агентство!» один из самых действенных инструментов, побуждающих к возврату долга.
Применять или не применять в переговорах выражение «коллекторское агентство» конечно же зависит от каждой конкретной ситуации, так как на некоторую категорию должников оно только и срабатывает, так как в нем заложен «глубокий» смысл, а воображение у всех разное.
