ЦЕЛЬ: Отработать высокоэффективные методики применения сильных аргументов и поведенческих тактик при возникновении сложных ситуаций в переговорах с должниками. Сформировать навык управления конфликтными ситуациями. Изучить «свежий» подход в переговорах о возврате долга, способствующий повышению эффективности взыскания просроченной задолженности на всех этапах.
ЗАКАЗЧИКИ: Микрофинансовые организации, Кредитно-потребительские кооперативы, Банки, Коллекторские агентства, Компании, чья деятельность связана с взысканием просроченной задолженности.
АУДИТОРИЯ: Специалисты и Руководители департаментов и отделов взыскания: Soft, Hard, Field Visit Collection, сотрудники служб безопасности, специалисты отделов обучения/учебно-тренерский состав, сотрудники отделов контроля качества и методологии.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТЫ:
- Сформируют осознанный подход при выборе аргументов в нестандартных ситуациях
- Научатся выбирать стиль взаимодействия с разным настроем должников к своему долгу
- Повысят личную эффективность и результативность взыскания
- Разовьют гибкость и вариативность в переговорах
- Перестанут действовать шаблонно.
ПОСЛЕ ОБУЧЕНИЯ ЗАКАЗЧИК ПОЛУЧИТ СПЕЦИАЛИСТОВ:
- Перепрограммированных с процесса на результат
- Со свежим взглядом на процесс переговоров и отношения к должникам
- Знающих алгоритм успеха взыскания.
УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ (одно из):
— наличие у участника сертификата о прохождении одного из учебных курсов «ДА.Коллекшн» («Эффективный коллекшн», «Инструменты эффективного взыскания» или «Эффективное взыскание просроченной задолженности»);
— участник прошел базовое обучение в организации Заказчика (блоки: практическое применение правовых основ, виды аргументов и их применение, психологические приемы аргументации), обладает практическим опытом профессиональных переговоров от 6 мес. и более;
— сдача предтренингового тестирования (дистанционно и/или очно) на знание практических и теоретических основ эффективного взыскания, с результатом не менее 80% баллов.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ: интерактивная методика обретения практических навыков — 80% практика, 20%теория.
ПОСТТРЕНИНГОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ: результативность работы обученного специалиста выходит на высокий коэффициент эффективности.
Программа открытого тренинга
Программа тренинга учитывает положения Федерального Закона №230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности»
1 день
Психологические аспекты при использовании аргументов
Правильный подбор и использование аргументов
Оценка уровня знаний посредством самоанализа
- «Квадрат-действий» должников и влияние взыскателя на них
- Типология должников «Мифы и реальность»
- Поведенческие типы клиентов («Неудачник», «Грамотей», «Всегда недовольный», «Обманщик», «Трусишка», «Невежда», «Нехочуха», «Торговец», «Непомнящий»).
Пояснение: в разное время взаимодействия любой должник может демонстрировать различное поведение. Один и тот же заемщик вчера мог быть молчаливым, задумчивым, сегодня он контактен и доброжелателен, а завтра будет проявлять агрессию.
- Логичность действий профессионального переговорщика
- Эффективная «упаковка» аргументов
- Психология эффективного применения аргументов («золотые» правила)
- Ситуационное аргументирование
- Учимся:
- Распознавать поведенческий настрой должника
- «Грамотно» реагировать
- Использовать точечную аргументацию, соответствующую поведенческому типу.
9. Вариативность стандартных аргументов в нестандартных ситуациях
10. Эмоциональный окрас аргументации, в зависимости от характерного поведения должника, уровня мотивации к оплате и фокус-фразам.
Весь материал отрабатывается в режиме ситуационных кейсов.
2 день
- Стратегия поведения и рациональная тактика в конфликтных ситуациях
- Формирование навыков эффективного взаимодействия с должником в различных ситуациях
- Работа над ошибками
- Распознавание истинной цели должника через диагностику поведенческой составляющей речи
- Анализ динамики поведенческих изменений должника на той или иной выбранный стиль взаимодействия взыскателя с ним
- Виды мотиваторов
- Психологический настрой должника к общению с коллектором/взыскателем
- Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления
- Пусковые механизмы провоцирующие агрессию и конфликты
- Предотвращение и/или амортизация конфликта.
Отработка бесконфликтного общения.
- Способ самоконтроля от негативного «эмоционального заражения»
- Учимся «слышать» должника
- Маркеры проявление лжи
- Уверенное/неуверенное, агрессивное/пассивное поведение взыскателя и причины его возникновения.
Весь материал отрабатывается в режиме ситуационных кейсов.
3 день
- Технологии эффективных переговоров
- Формирование «сильного» образа взыскателя в глазах должника
- Поведенческие проявления имиджа взыскателя
- Метод активного получения информации.
Правило постановки вопроса, задачи к выполнению. Основные ошибки взыскателей и работа над их исправлением.
- Модификация принципов использования аргументов «от обратного»
- Позитивная и негативная аргументация
- Методы позитивного воздействия
- Техника перехвата и сохранения инициативы
- Завышение требований и отступление
- Резюме методов успешного взыскания задолженности.
4 день
- Индивидуальная полноценная отработка пройденного материала
- Сертификация
- Полноценная персональная отработка пройденного материала каждым участником
- Собирательные ситуационные кейсы по всем блокам
- Итоговая сертификация
- Подведение итогов.
На протяжении всего тренинга у участников формируется образ уверенного и психологически защищенного взыскателя через практическую отработку заданий, направленных на получение специальных знаний и навыков, формирование необходимых профессиональных компетенций и осознание психологической роли при проведении переговоров с должниками.
Конкурентное преимущество и отличие от имеющихся на рынке программ
- Уникальная авторская программа, разработана на основании исследований «природы» конфликтов и эффективного взаимодействия при взыскании задолженности
- В программе нет абстрактных методик из учебных программ с аналогичной темой
- Весь материал структурирован
- Вся теория и практика неразрывно дается четко в системном ключе.
Преимущества для Заказчика
- Специалисты освоят эффективную систему работы с должниками
- Выгодные инвестиции в развитие персонала
- Нивелирование репутационных рисков.
Преимущества для специалистов
- Позволит улучшить личную эффективность
- Выработать индивидуальный стиль работы
- Существенно повысить качество и результативность работы.
Актуальность обучения
- Дефицит специалистов по сбору просроченной задолженности
- Увеличение объема просроченной задолженности
- Высокий спрос на профессиональное развитие.
Результаты обучения
- Уверенность Компании в профессионализме специалиста
- Снижение издержек на подбор, обучение персонала
- Повышение эффективности сборов задолженности.
САМОЕ ГЛАВНОЕ
Никаких посредственных и абстрактных программ, только то, что работает! Комплексное обучения специалистов, обеспечивающее стабильно высокий результат при взыскании задолженности!
Рекомендации наших Клиентов можно посмотреть на сайте «ДА.Коллекшн» в разделе ПОРТФОЛИО.
Дата проведения открытого тренинга: 26 — 29 сентября 2017 (4 дня), с 11:00 до 19:00.
Стоимость обучения одного участника:
- 42 700 рублей — при оплате до 08 сентября
- 47 000 рублей — при оплате после 08 сентября
- 52 000 рублей — при оплате после 18 сентября.
Скидка 10% для группы от 3 человек. Скидка 15% постоянным Заказчикам (скидки не суммируются).
Количество мест ограничено!
В стоимость входит:
- Обучение
- Сертификат
- Методические материалы
- Бизнес-ланч и кофе-паузы.
- Иногородним участникам тренинга оказывается помощь в поиске и бронировании гостиницы.
Регистрация участников
+7 (495) 780-86-87
+7 (903) 171-28-00 (с 9.00 до 21.00 по Москве)
или e-mail: collection@dacollection.ru (в теле письма указать название организации, кол-во участников, контактные данные).
