«Учить или не учить? Чем ответит кредитор за непрофессиональную работу своих взыскателей?»

В современном обществе, благодаря многочисленной и масштабной пропаганде СМИ имиджа недобросовестных коллекторов, был создан и, к сожалению, укоренился негативный образ сотрудника службы взыскания. Деятельность же профессиональных коллекторов, является законной и регулируется 230 Федеральным законом.

Появляются представители антиколлекторских компаний, которые вводят граждан в заблуждение относительно того, что долги можно не возвращать, а так же учат, как «разговаривать» с представителями служб взыскания.

Важно то, что многие современные должники серьезно убеждены в том, что долги можно не возвращать, а это порождает многочисленные конфликты, жалобы в государственные структуры, которые не лучшим образом отражаются на структурах, взыскивающих задолженность.

НУЖНО ЛИ УЧИТЬ СОТРУДНИКОВ, ВЗЫСКИВАЮЩИХ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ?

Интерес средств массовой информации к теме взыскания долгов будет высоким всегда, так как это весьма рейтинговая тема и такого количества душещипательных историй, как в этом бизнесе, вряд ли можно найти в каком-либо другом.  При незначительных усилиях находятся сотни историй о том, как должников запугивают коллекторы, вымогают деньги и угрожают. В большей части таких рейтинговых новостях информация подается однобоко и всегда, как правило, пострадавшая сторона заемщик. Мы не будем рассматривать здесь вопрос пропаганды и накрутки рейтингов СМИ, но согласимся с тем, что в ряде случаев, к сожалению, довольна часто в профессиональной грамотности сотрудников служб взыскания задолженности есть существенный пробел.

Многие сотрудники не всегда обладают достаточным наличием знаний и навыков, чтобы проводить профессиональные переговоры. Часто нарушается тонкая грань деловых переговоров, которые зачастую  перерастают в конфликты, а бывает и заканчиваются угрозами в адрес клиента.

Работа профессионального переговорщика многогранна. Профессионал должен досконально знать действующее законодательство, разбираться во всех разновидностях кредитных продуктов, причинах возникновения задолженности, уметь оперировать этими знаниями в переговорах, разбираться в психологии и уметь слышать и слушать должника.  Немаловажным навыком является умение управлять собственными эмоциями, а так же важен навык управления стрессом. Подготовка такого профессионального специалиста по взысканию задолженности полностью ложится на работодателя.

ЗАЧЕМ РАБОТАДАТЕЛЮ УЧИТЬ СВОИХ СОТРУДНИКОВ?

Что получает работодатель при инвестициях в обучение сотрудников:

1. Результативность  работы профессионально подготовленного сотрудника существенно выше, чем у неподготовленного сотрудника.
2. Работа профессиональных переговорщиков позволяет сохранить лояльность клиентов.
3. Снижение репутационных рисков при осуществлении мероприятий по взысканию задолженности.
4. Регулярное обучение позволяет снимать «стереотипное мышление» у сотрудника, котрый становится более гибким и вариативным в переговорах.
5. Регулярное обучение способствует профилактике «выгорания сотрудника».
6. Формируется лояльность сотрудника к компании, что влияет на снижение текучести персонала.

Итак, в вопросе необходимости обучения мы разобрались. Учить нужно, и сразу же возникает следующий вопрос…

ЧЕМУ ЖЕ НЕОБХОДИМО УЧИТЬ СОТРУДИКОВ СЛУЖБЫ ВЗЫСКАНИЯ?

Мы уже говорили о том, кто такой профессиональный переговорщик, теперь более детально рассмотрим те направления, в которых должен быть компетентен специалист по взысканию задолженности.

Ключевыми и фундаментальными являются доскональные знания законодательной базы. Статьи ГК, ГПК, УК, Федеральные законы, все нормативные акты, которые регулируют долговые обязательства, права и обязанности, обработку персональных данных и т.д. Важным так же является не только отличное знание, но и умение правильно применять эти знания.

В зависимости от деятельности кредитора сотрудник должен понимать причины образования задолженности, начисления штрафных санкций  и уметь об этом на понятном языке рассказать должнику.

Понимание психотипов личности и знание основ поведенческой психологии человека помогает специалисту находить общий язык в переговорах с заемщиком.

Навык поведения в конфликтах и умение управлять конфликтом помогает сотруднику переводить эмоциональные переговоры в конструктивное русло.

Все вышеперечисленные знания и навыки способствуют формированию профессионализма сотрудника, а профессионал всегда уверен в себе, спокоен и четко понимает к какому результату нужно прийти. Работа такого сотрудника конструктивна, сопровождается низким количеством претензий и высоким результатом.

КАК ЖЕ ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ?

Существуют разные варианты организации профессиональной подготовки сотрудников. Рассмотрим их:

Вариант первый – создавать внутреннее обучение на базе наработанных знаний в Компании.

Для этого часто выделяются профессиональные переговорщики, которые способны обучать. Иногда бывает, что тренеры не имеют практических экспертных навыков во взыскании, но являются сертифицированными тренерами — этим сотрудникам поручается наработка методических материалов и по подготовленным материалам проводится  обучение специалистов.

Вариант не плохой, но у данного варианта есть плюсы и минусы.

Итак о плюсах:

• Сотрудники, которых назначили тренерами, будут с высоким энтузиазмом создавать материалы по обучению.
• На создание внутреннего обучения не требуется больших затрат (оплата труда внутренних тренеров, аудитория и ее оборудование, расходные материалы для проведения тренингов и подготовки методического материала).
• Формируется методический материал, который останется в компании.

Теперь поговорим о минусах:

• Низкая квалификация тренерского состава порождает не серьезное отношение специалистов по взысканию к такому обучению, так как недавних коллег или тренеров без опыта взыскания, не всегда  воспринимают как экспертов.
• Долгий процесс наработки эффективных программ обучения, проведение которых будет давать рост результативности.
• Низкий результат от обучения, как минимум, в первый год работы отдела обучения.

Данный вариант приемлем, когда нет цели существенно увеличить результативность взыскания и так же есть время на наработку эффективного методического материала по обучению.

Вариант второй – обучение сотрудников на внешних курсах или приглашение экспертов по профессиональной подготовке специалистов по взысканию задолженности.

Плюсы:

• Сотрудники получают готовые инструменты для эффективной работы.
• Проходя специализированное обучение у экспертов, сотрудники с большим энтузиазмом начинают применять все наработки на практике, что несомненно приводит к быстрому росту результативности.
• Повышается лояльность сотрудников к компании.

Минусы:

• Обучение сотрудников на внешних курсах, как и приглашение экспертов стоит дорого.

Данный метод обучения приемлем, когда крупная компания хочет существенно и в короткие сроки увеличить результативность взыскания. Так же он подходит не большим по численности компаниям, в которых создание внутренних отделов обучения экономически не целесообразно.

Третий вариант — приглашение экспертов для обучения сотрудников службы взыскания, создание профессиональных стандартов обучения по подготовке профессиональных переговорщиков и так же подготовка внутреннего штата профессиональных тренеров.

Плюсы:

• В короткие сроки все сотрудники проходят профессиональное обучение, что дает существенное увеличение результативности работы.
• Компания получает проверенные методики обучения сотрудников.
• Все методики обучения адаптируются  под специфику деятельности компании.
• В короткие сроки повышается результативность работы.
• Сотрудники лояльно настроены на обучение, поставленное профессиональными экспертами.
• Серьезное отношение сотрудников к профессионально подготовленным внутренним тренерам.

Минусы:

• Высокие разовые затраты на проект.

Данный вариант приемлем, когда в службе взыскания организации запланирован существенный рост численности сотрудников, либо уже работает большое количество сотрудников. Перед организацией стоит задача по формированию стандартов подготовки сотрудников, которые позволят в короткие сроки выйти на существенную и необходимую результативность. Более того необходимо понимать, что существенные инвестиции в постановку профессионального обучения возвращаются очень быстро.

Выбор того или иного варианта профессионального обучения зависит от совокупности факторов в организации. Это и численность сотрудников службы взыскания и запланированные показателей роста штатной численности персонала, и планируемый рост результативности, и внутренняя политика в совокупности с  бюджетом.

Непрофессиональная работа своих взыскателей чревата для Кредитора:

• Низкой результативностью взыскания.
• Проверками государственными органами по факту жалоб должников.
• Судебными процессами с должниками.
• Серьезными репутационными рисками.

Современная действительность предъявляет существенные требования к  работе сотрудников службы взыскания и без профессиональной подготовки кадров уже не обойтись.

ЕСЛИ ПРИНЯТО РЕШЕНИЕ «УЧИТЬ», КАК ЖЕ НЕ ОШИБИТЬСЯ С ПРОВАЙДЕРОМ?

В настоящее время действия контролирующих органов заставляют Кредиторов пересматривать процессы и инструменты, используемые при взыскании проблемной задолженности. Следовательно, это дополнительные затраты, а если уж тратить, то на Услугу, которую можно рассмотреть как инвестицию.

Компаний, специализирующихся на обучении исключительно в столь узком направлении как коллекшн — единицы. Вектор их действия нацелен на повышение уровня компетентности коллекторов и организации процесса взыскания в целом. Постренинговый эффект обучения позволяет вывести результаты взыскания на более высокий уровень эффективности.

Использование проверенных инструментов и технологий, полученных на обучении, поможет избежать претензий со стороны контролирующих органов по отношению к действиям взыскателей, так как сотрудники будут обучены действовать исключительно в рамках правового поля, и значительно эффективнее.

При выборе провайдера уделите внимание практический компетенциям его тренерского состава, он должен демонстрировать экспертность в области взыскания проблемной задолженности, а не только наличие теоретических знаний и умений «красиво» говорить.

Автор: Дина Буш, Учредитель «ДА.Коллекшн»

Статья подготовлена для: ВсеТренинги.ру

взыскание задолженностиДА.КоллекшнДина Бушстатьитренинги

Поделиться с друзьями