• Цель: Передача комплексных знаний для создания коллекторского агентства, отдела взыскания в кредитной организации, или на предприятии от специалистов с многолетним опытом работы в данной сфере.
• Формат взаимодействия: консультационный интерактивный диалог в формате круглого стола или практическое оказание комплекса услуг по заявленной теме.
• Результат: Заказчик получит понимание последовательности создания и функционирования коллекторского агентства, отдела взыскания в кредитной организации. Оценит свои возможности, объем будущих инвестиций и целесообразность создания новой структуры в случае принятия решения о создании агентства/отдела с «0».

• Заказчики: Коллекторские агентства, кредитные организации, SPV компании, частные инвесторы, компании, стремящиеся минимизировать объём дебиторской задолженности.
• Аудитория: Собственники бизнеса, потенциальные и действующие руководители коллекторских агентств и подразделений.

• Проведение маркетинговых исследований для принятии решения о вхождении в рынок коллекторских услуг.
• Проведение маркетингового анализа (SWOT анализ), определение маркетинговой стратегии (целевых сегментов).
• Составление плана развития.
• Описание содержания технологического и операционных процессов.
• Формирование организационной структуры агентства.
• Материальное обеспечение операционного процесса деятельности агентства.
• Финансовый план.
• Оценка рисков.

• Основополагающие принципы успешной коллекторской деятельности.
• Главные ресурсы коллекторского Агентства.
• Программное обеспечение и требования к нему.
• Управление коллекторским Агентством и его структура
• Общая структура коллекторского Агентства.
• Управление и система принятия решений.
• Сервисные подразделения (обеспечивают функционирование подразделений, занимающихся сбором платежей) и их функции.
• Операционные  подразделения, структура, управление.
• Разделение операционных  подразделений на Soft, Hard и Legal Collection.
• Взаимодействие основных и сервисных подразделений.

• Система управления персоналом в коллекторском агентстве.
• Подбор персонала. Требования к кандидатам. Профессиональные компетенции.
• Определение разумного и достаточного количества персонала.
• Обучение и развитие.
• KPI для сотрудников операционных подразделений.
• Система материальной мотивации. Схемы оплаты труда.
• Система нематериальной мотивации и ее значение.

• Принципы распределение должников.
• Определение оптимальной нагрузки (количество должников) на одного сотрудника.
• Схема процесса сбора просроченной задолженности, от момента поступления должника в работу до завершения работы с ним.
• Движение должников между подразделениями Агентства (Департамента).
• Особенности работы с различными видами просрочки (ранняя до 120 дней, средняя до 365 дней, поздняя свыше 365 дней).
• Методы взыскания (телефонное переговоры, выезды, встречи) и их эффективное применение.

• PD – кампании.
• Почтовые и e-mail уведомления.
• СМС - уведомления.
• IVR звонки

Проанализировать бизнес-процессы с точки зрения эффективности, управляемости, функциональности по следующим направлениям:

• 1.Процессы, стратегия и стандарты службы взыскания
• 2.Стандарты оценки контроля качества
• 3.Стандарты обучения специалистов по взысканию
• 4.Расходы связанные с процессом взыскания задолженности

В процессе аудита аудируется работа: руководителей службы взыскания, функциональных руководителей, аналитиков, специалистов отделов контроля качества, специалистов по обучению, специалистов отделов взыскания.

Результат

Заказчик получит отчет включающий данные, характеризующие текущее состояние бизнес-процессов, и предложения по их улучшению.

• 1. Анализ качества портфеля просроченной задолженности
• 2. Изучение и анализ структуры подразделения взыскания просроченной задолженности, функциональных обязанностей сотрудников и их мотивации
• 3. Изучение и анализ стандартов оценки качества и обучения сотрудников службы взыскания
• 4. Изучение и анализ бизнес-процессов связанных с профилактикой и взысканием просроченной задолженности
• 5.Анализ результатов и эффективности работы подразделения занимающегося взысканием просроченной задолженности
• 6. Анализ потребностей в автоматизации процессов взыскания просроченной задолженности и взаимодействия с партнёрами (банки, коллекторские агентства)

Будут проведены 3 вида Аудита:

• 1. аудит процессов, стратегий и стандартов службы взыскания
• 2. аудит стандартов оценки контроля качества службы взыскания
• 3. аудит стандартов обучения специалистов службы взыскания

Цель: передача комплексных знаний в сфере коллекшн. Результат: Заказчик получит ответы на вопросы связанные с подбором и управлением персонала,  с построением процесса сбора просроченной задолженности и возможностями технического оснащения. Формат консультации: вопрос-ответ, обсуждение.  

Результат

Заказчики: Банки, Коллекторские агентства, Микрофинансовые организации, Кредитно-потребительские кооперативы, Компании, чья деятельность связана с взысканием просроченной. задолженности. Аудитория: Собственники бизнеса, руководители и потенциальные руководители коллекторских агентств, банков.

• Подбор персонала.
• Требования к кандидатам.
• Количество.
• Рентабельность.
• Профессиональные компетенции.
• Обучение и развитие.
• Система материальной мотивации. Схемы оплаты труда.
• Система нематериальной мотивации и ее важность.

• Программное обеспечение и требование к нему.
• PD (предиктивный обзвон).
• Почтовые и e-mail уведомления.
• СМС уведомления.
• Автоинформатор.

• Схема процесса сбора просроченной задолженности, от момента поступления должника в работу до завершения работы с ним.
• Распределение должников.
• Нагрузка (количество должников) на одного сотрудника.
• Нормы, планы для сотрудников.
• Движение должников между подразделениями Soft, Hard.
• Особенности работы с различными видами просрочки (ранняя до 120 дней, средняя до 365 дней, поздняя свыше 365 дней).
• Методы взыскания (телефонные переговоры, выезды, встречи) и их эффективное применение

Результат: Заказчик получит отчет характеризующий текущую профессиональную подготовку специалистов отделов взыскания как переговорщиков. Формат аудита: дистанционный (прослушка на территории Исполнителя), очный (прослушка и личный контакт с аудируемыми на территории Заказчика).

Результат

Заказчики: Банки, Коллекторские агентства, Микрофинансовые организации, Компании, чья деятельность связана с взысканием просроченной задолженности. Аудитория: Специалисты департаментов и отделов взыскания, служб безопасности - Soft, Hard, Field Visit, Legal Collection.

Цель: Оценка уровня компетенций специалистов, а именно:

• знание законодательной базы с точки зрения ее практического применения;
• работа с возражениями;
• выявление ошибочных действий приводящих к отсутствию результата;
• выявление коммуникативных зон при общении с должниками и 3-ми лицами;
• владение манипулятивными техниками;
• обладание навыками предотвращения и амортизации конфликтов;
• владение приемами профессионального взыскателя.

Результат аудита: Общий детальный отчет по вышеизложенным критериям оценки качества переговоров, компетенций и зонам развития специалистов в разрезе проблема-решение.

Цель: Оценка уровня компетенций специалистов, а именно:

• знание законодательной базы с точки зрения ее практического применения;
• работа с возражениями;
• выявление ошибочных действий приводящих к отсутствию результата;
• выявление коммуникативных зон при общении с должниками и 3-ми лицами;
• владение манипулятивными техниками;
• обладание навыками предотвращения и амортизации конфликтов;
• владение приемами профессионального взыскателя.

Результат аудита: Отчет по вышеизложенным критериям оценки качества переговоров, компетенций и зонам развития конкретного специалистов

Цель: Оценка уровня компетенций специалистов, а именно:

• знание законодательной базы с точки зрения ее практического применения;
• работа с возражениями;
• выявление ошибочных действий приводящих к отсутствию результата;
• выявление коммуникативных зон при общении с должниками и 3-ми лицами;
• владение манипулятивными техниками;
• обладание навыками предотвращения и амортизации конфликтов;
• владение приемами профессионального взыскателя;
• Разработка индивидуальной стратегии работы для профессионального развития.

Результат аудита: Детальный отчет по вышеизложенным критериям оценки качества переговоров, компетенций и зонам развития конкретного специалистов. Индивидуальный стратегический план для профессионального развития.

Цель: Оценка уровня компетенций специалистов, а именно:

• знание законодательной базы с точки зрения ее практического применения
• работа с возражениями;
• выявление ошибочных действий приводящих к отсутствию результата;
• выявление коммуникативных зон при общении с должниками и 3-ми лицами;
• владение манипулятивными техниками;
• обладание навыками предотвращения и амортизации конфликтов;
• владение приемами профессионального взыскателя.

Разработка индивидуальной стратегии работы для профессионального развития. Усиление профессиональных навыков. Проведение коуч–консультации в индивидуальном ключе (очно/дистанционно). Результат аудита: Детальный отчет по вышеизложенным критериям оценки качества переговоров, компетенций, зонам развития и проведенной коуч-консультации в индивидуальном ключе конкретного специалистов. Индивидуальный стратегический план для дальнейшего профессионального развития.