Учредитель компании «ДА.Коллекшн» Дина Буш выступила на форуме «Сила МФО в Единстве!», который состоялся 2-3 июня 2016 года в Москве. В рамках выступления, Дина Буш затронула такую важную тему, как «Имидж небанковских финансовых институтов». Приводим несколько ключевых тезисов выступления:
Рост негативного отношения к МФО со стороны заёмщиков
2015 и 2016 года – период активного роста негативного отношения КО ВСЕМ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ кредитным организациям.
Причины недовольства
Основные:
- безграмотность заемщиков
- резкий рост «черного коллекторства».
Второстепенные:
- в долг берут чужие деньги, а возвращают свои
- экономическая ситуация в стране
- выборы 2016 года
- СМИ.
Отделы влияющие на имидж МФО
ПРОДАЖНИКИ
- Человеческий фактор (Кто продает? Что продает? Как продает?)
- Преднамеренная выдача займов без введения в детали условий договора и уведомления о последствиях невозврата д/с в срок.
ВЗЫСКАТЕЛИ
- Человеческий фактор (кто взыскивает? как взыскивает?)
- Плохо обученный персонал
- Отсутствие контроля процесса взыскания
- Несоблюдение действующего законодательства РФ.
И тем не менее …
- Долги не исчезнут – их нужно возвращать.
- Должникам всё равно придётся взаимодействовать с кредиторами или коллекторами.
- Чтобы МФО минимизировать репутационные риски при взыскании – нужно работать с заемщиками безупречно на стадии выдачи и взыскания!
Обучение сотрудников. Внутреннее обучение
ПЛЮСЫ
- оперативная подготовка кадров
- наличие «ко***а отпущения»
- минимизация затрат на внешнее обучение
- пример для подражания
- «дешево».
МИНУСЫ
- замыленность взгляда
- ограниченность знаний
- преднамеренное улучшение уровня компетенций обучаемых
- отсутствие дистанции с подопечными и более лояльное отношение.
Обучение сотрудников. Внешнее обучение
ПЛЮСЫ
- эксперт в сфере взыскания
- независимая оценка уровня
подготовки взыскателей - выявление скрытых проблем в коммуникации и процессах отдела взыскания
- предложение новых решений в обучении взыскателей.
МИНУСЫ
- отсутствие предтренингового аудита дорого
- в компании нет культуры обучения.
Почему МФО выбирают ВНЕШНЕЕ обучение
- Лучший и актуальный опыт с рынка
- Окупаемость инвестиций в обучение от 10 дней
- Рост % взыскания на 15-40%
- Минимизация репутационных рисков.
