В Москве состоялся 5th MFO RUSSIA SUMMIT — ведущий бизнес-форум МФО, который собрал 270 участников микрофинансового рынка.
4 сессия форума: «ВЗЫСКАНИЕ. КАКОЙ COLLECTION НУЖЕН БИЗНЕСУ», получалась острой, максимально прикладной и не оставила нейтральных мнений. Сегодня переоценить значение эффективного взыскания у микрофинансовых компаний невозможно.
Дина БУШ, Генеральный директор, ДА.Коллекшн о «Жесткой» клиентоориентированности в процессе взыскания задолженности и об эффективных коммуникативных инструментах при сборе долгов:
Часто недобросовестные заемщики сознательно и специально провоцируют кредитора на косвенные угрозы. Отказ должника вернуть денежные средства ведет взыскателя к обоснованному аргументу о том, что долг можно взыскать разыми способами (например, опись имущества судебными приставами или продажа долга коллекторам) и воспринимается должником как угроза. Суды принимают сторону «пострадавшего» должника-провокатора и трактуют действия взыскателя как «угрозы, психологическое давление» в рамках Закона № 230-ФЗ. Кредиторы несут убытки от невозврата, несут расходы на юристов, оплачивают штрафы и вынуждены оправдываться перед надзорными органами. Взыскатель не должен вести диалог с должником на аргументах. Задача любого профессионального коллектора дипломатично вывести должника на диалог и заставить его отвечать на вопросы взыскателя, а не наоборот. Технику допроса никто не отменял. Все компрометирующие вопросы должника должны оставаться без ответа или перекрываться встречным вопросом взыскателя. Collection должен заставлять должника думать и побуждать его к осознанию неправомерности своего невозврата.
Запись выступления: https://youtu.be/sIGNwbCXcus
Андрей ЗАВОДСКОВ, директор по управлению высокорисковыми активами ГК Eqvanta, о том, «Какой Collection нужен бизнесу» или «Collection — это про клиента?»:
Ни для кого не секрет, что компаниям взыскание нужно для снижения NPL, а повышение Return Rate выступает отдельным видом заработка. Если собственник ставит перед Collection задачу вернуть денежные средства, то результатом будет полная выплата долга любым способом. Если же целью выступает сохранение клиента внутри компании, то это может привести к добровольному погашению текущей задолженности, последующему обращению, а также росту лояльности со стороны заемщиков. Однако чаще всего результатом работы Collection становится «выжженное поле».
В каждой компании работают свои факторы и условия, влияющие на поведение клиента, но вопросы, которые должны задавать себе собственники бизнеса, едины:
• как KPI службы взыскания должен способствовать выполнению стратегических целей компании;
• насколько слаженно и плотно взаимодействуют между собой розница и Collection;
• какой процент клиентов возвращается в компанию после работы взыскания;
• какие процессы во взыскании дают больший отток клиентов;
• позволяют ли текущие клиентские метрики оценить реальные впечатления клиентов после взыскания.
Основными KPI на отечественном рынке взыскания являются: сборы, командный план группы, оценка качества (в том числе СВД), КПР (Broken Promise), уровень знаний и пр. С прошлого года в карту KPI группы компаний Eqvanta включены сборы, возвратность клиентов (или Repeat Castomer Rate (%RCR)) и единая оценка качества. Возвратность высчитывается как процент от количества клиентов, оформивших новый займ после погашения (на любом периоде), деленный на количество клиентов, вышедших с просроченной задолженностью. В Eqvanta также работает социальная сторона взыскания, основанная на индивидуальном подходе к каждому конкретному случаю. Отдельные сотрудники с высоким уровнем полномочий выводят клиента из обзвона на неопределенный срок, предоставляют рассрочки, могут досрочно передать дело в суд, работают с социальными категориями граждан. В случае, предусмотренном кодексом этики «НАПКА» и регламентом оказания социальной поддержки ГК Eqvanta, занимаются реструктуризацией или рефинансированием задолженности. В отдельных ситуациях возможно прощение части долга или разделение на несколько частей с заморозкой процентов на будущие периоды. К сожалению, из-за негативного имиджа рынка социальные акции практически не работают. Клиенты не верят, что у сотрудников Collection могут быть иные задачи и функции кроме как запугать и отнять последнее.
Общей задачей взыскания должна быть работа над повышением лояльности клиента и трансформацией отрицательного имиджа рынка на более положительный. Все процессы работы Collection необходимо оценивать с точки зрения негатива клиентов. Самый простой способ — собрать все отрицательные отзывы и жалобы клиентов и разделить их на все исходящие от службы взыскания звонки.
Стоит отметить, что клиентские метрики в Collection должны включать в себя единую оценку качества переговоров (соблюдение методологии взыскания; наличие критических оценок для бизнеса, закона, имиджа; количество жалоб в надзорные органы) и оценку уровня негативных клиентских впечатлений по каждому процессу, включая пилотные и возвратность клиентов (RCR). При этом необходимо учитывать сложность измерения индексов удовлетворенности — CSI (Customer Satisfaction Index) и лояльности — NPS (Net Promoter Score) во взыскании. В Eqvanta эти показатели применяются относительно работы всей группы в целом, а не только к Collection, и результаты весьма впечатляющие. Внедрение карты KPI, основанной на трех показателях (сборы, RCR и единая оценка качества), привело к следующим показателям: около 1000 сохраненных клиентов или более 3000 займов в год, уровень всех жалоб на взыскания снизился более чем на 80%, свыше 4,5 тысяч клиентов решили свою проблему благодаря индивидуальному подходу. Цифры наглядно подтверждают, что бизнесу нужен Collection, который «выдает» займы!
Запись выступления: https://youtu.be/1aRq3PKYk2I
Возможно ли взыскать денежные средства, имея на руках исполнительный лист и минуя ФССП за максимально короткий срок?
Наталья БРИНЗЕВИЧ, Руководитель ЮА ПРАВЁЖ о взыскании долга за три заявления (исполнение судебного акта без обращения в ФССП):
Все действия и возможности по взысканию долга закреплены в законе «Об исполнительном производстве», однако на практике возникает масса проблем. Деятельность судебных приставов оставляет желать лучшего. ФССП нужно обращаться лишь в случае, когда нужно получить акт о списании долга (если у должника нет счетов или счетах давно нет движения денежных средств, он не имеет постоянного источника дохода) для дальнейшего списания должника из резерва компании-кредитора.
Технология трех заявлений базируется на трех обращениях взыскателя в государственные исполнительные органы и финансовые учреждения.
Первое заявление – это обращение в суд для получения судебного приказа. Схема действий проста и всем понятна.
Второе заявление – это обращение взыскателя в любое отделение ФНС на всей территории России вне зависимости от места проживания должника. Срок ответа на запрос составляет 10-14 дней. ФНС может предоставит сведения не только о юрлицах и ИП, но и о физических лицах. Сведения могут содержать место работы должника, указания на расчетные счета банков, где должник хранит свои сбережения.
Третье заявление – передача оригинала исполнительного листа и ответа из налогового органа в банк или иную финансовую организацию для взыскания. Банк в течение 10 дней обязан наложить арест на счет должника до полного исполнения взыскания.
Если должник пенсионер и сумма долга не превышает 100 000 рублей, то с исполнительным листом можно обращаться в пенсионный фонд для взыскания.
Запись выступления: https://youtu.be/edpY4aZSdt0
Два года работы ЮА ПРАВЁЖ по технологии трех заявлений дали следующие результаты:
Из каждых 100 поданных запросов в ФНС России с требованием предоставить сведения о расчетных счетах должника 98 вернулись со сведениями о расчетных счетах должников (2 ответа об отсутствии счетов). Средний срок ответа ФНС России – две недели. Каждые 100 переданных напрямую в банк требования обратить взыскание на денежные средства должника привели к 68 возвратам средств. Средний срок взыскания – три недели. При обращении напрямую в банк для взыскания нужно учесть, что в банк нужно предоставлять оригинал исполнительного листа. Если счета должника находятся в разных банках, то необходимо обходить все банки по очереди. В таком случае исполнительное производство может затянуться до 6-8 недель в зависимости от количества банков.
Каждые 100 обращений в Пенсионный фонд России с требованием обратить взыскание на пенсию должника приводят к практически к 99% результату возврата. Отказ во взыскании может быть связан только со смертью должника.
На данный момент электронного оборота между заявителем и ФНС России не существует. Все обращения нужно делать через передачу бумажного запроса в канцелярию ФНС или отправкой запроса по почте.
Запросы, отправленные простыми, не заказными, письмами доходят до адресата быстрее. Это связано с тем, что у получателя по разным причинам нет возможности получить заказное письмо в отделении почтовой связи (нет времени стоять в очереди, нет желания прийти и забрать, у юрлиц нет ресурсов или договора с почтой России на забор, доставку и хранение таких писем). Отправка писем лучше простыми письмами, так как заказные письма чаще всего никто не забирает.
Максимально отработанная технология трех заявлений помогает значительно снизить сократить срок взыскания, снизить издержки коллектора на взыскание, что приводит к удешевлению стоимости услуг для клиента коллектора.
Организатор форума: компания Conglomerat
