«КЛЮЧЕВЫЕ АРГУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПРОБЛЕМНЫМИ ЗАЕМЩИКАМИ В УСЛОВИИ ПАНДЕМИИ»

Причинами неудач в переговорах с должниками могут быть эмоциональный тон взыскателей, который не соответствует ситуации или взыскатели слышат только то, что хотят услышать или боятся услышать. Эти факторы относятся к некомпетентности сотрудников коллекшн.

Часто взыскатели не владеют техникой донесения сильных аргументов и не умеют предотвращать конфликтные ситуации (есть клиенты которые провоцируют взыскателей на конфликт), и мотивируют клиента только через ресурс наказания, а не на осознанный подход к своим обязательствам и анализу возможностей.

Для ДА.Коллекшн все эти ситуации знакомы благодаря постоянному аудиту телефонных переговоров своих клиентов (Банки, МФО, КПК, Коллекторские агентства), и все сложные и спорные моменты которых тут же анализируются и методологически отрабатываются.

При анализе любого диалога нужно обязательное внимание уделять эмоциональному фону взыскателя. Что влияет на заемщика в беседе с взыскателем? Это прежде всего настроение последнего. Ведь человек по-разному ведет беседу и реагирует на собеседника если он устал или ему нездоровится или у него хорошее настроение. Очень влияет на беседу предшествующий диалог с другим должником, который был агрессивен или с ним не удалось договориться. Неудача в предыдущем разговоре может быть эмоционально переложена на другого должника. И обязательно нужно учить взыскателя этого не делать, и учить своих сотрудников «обнуляться». Это же касается и нахождения взыскателя в стрессовой ситуации.

Чрезмерная самоуверенность/желание самоутвердиться/чувство безнаказанности также должны быть под пристальным контролем. Если работодатель закрывает глаза на ведение переговоров в таком тоне и оставляет безнаказанным такое поведение сотрудников и ведение переговоров, то это прямой путь к проверке надзорных инстанций.

Отсутствие мотивации весьма влияет на работу взыскателей, и руководству нужно обязательно продумать систему стимулирующих факторов, которая поможет заинтересовать любого сотрудника и повысить качество его работы.

Если работодатель заскриптовал сотрудников в жесткие рамки шаблонов, то у взыскателя не будет возможности проявить самостоятельность в сложных или спорных коммуникативных ситуациях и использовать более логичный аргумент. Работа строго по плюсам и минусам чек-листа рано или поздно приводит к отрицательным результатам во взыскании если критерий «логика» отсутствует.

Если скрипты все-таки разрабатываются, то они должны быть «сильными» и разработанными в формате допроса и качественных аргументов, исходя из логики. И этому необходимо сотрудников обучать.

Отсутствие компетентности в обсуждаемом вопросе и физическое состояние взыскателя не должны являться оправданием его некачественной работы.

В любой ситуации есть несколько сценариев развития событий, которые можно модернизировать, но общая концепция проведения переговоров с должниками, которые заявляют определённые вещи в любой ситуации должна быть взыскателю понятна.

Если должник, ранее не допускавший просрочку, заявляет о своих правах, и из разговора установлено, что такое право он имеет, то нужно всегда идти в беседе на шаг впереди заемщика. Взыскатель должен аргументировано подтверждать права должника или опровергать его утверждения или требования.

Взыскателю всегда нужно присоединяться к диалогу с клиентом, строить с ним доверительные отношения, ведь в ситуации сегодняшнего хаоса люди хотят поддержки и понимания, а действия некоторых кредитных организаций и коллекторских агентств разрушают доверие заемщиков к рынку кредитования практически до основания.

Когда проводятся переговоры с должником, то всегда нужно делать акценты на те вещи, которые вы хотите, чтобы у должника отложились.

Несмотря на то, что «краткость — сестра таланта», должника всегда нужно прогрузить вводной частью в ответ на его комментарий. Всегда нужно уточнять у должника, все ли ему понятно из вышесказанного, если он говорит утвердительно, что можно вести диалог далее, если должник отвечает отрицательно, то нужно еще раз проговорить ранее сказанное, возвратившись к началу обсуждаемого вопроса.

В переговорах с должником взыскателю всегда нужно быть в роли задающего вопросы, в противном случает, его постигнет неудача. Правильно и своевременно поставленный вопрос, а не утверждение или предложение что-то сделать в срок, заставляют должника задуматься над ним, и не дают ему возможности перейти к защите или наступлению.

Задачей взыскателя в диалоге с должником является раскрутка последнего на анализ предоставленной взыскателем информации о последствиях действий или бездействия должника.

Во время беседы с взыскателем заемщик должен задуматься о том, что ему не стоит вводить в заблуждение взыскателя, так как эти действия впоследствии могут расцениваться как заранее спланированные и злонамеренные. Этому могут помочь грамотно разработанные скрипты и своевременное и регулярное напоминание в беседе должнику о проверках предоставляемых им данных на чистоту в службе безопасности банка, которая может направить необходимы запросы о клиенте в ПФР, ФНС и другие ведомства. А вовремя введённая взыскателем в беседу фраза о том, что в случае выявления факта недостоверности документов о задолженности, информация поступит в бюро кредитных историй со всеми вытекающими последствиями, поможет зародить сомнения у заемщика стоит ли ему вводить кредитора в заблуждение.

Взыскатель всегда должен дать понять должнику, что он сочувствует его ситуации, но при этом напоминать ему о невозможности изменения условий возврата, о том что обязательства должны исполняться надлежащим образом, в соответствии с требованиями обязательства и закона (ст.309,310 ГК РФ).

Во время беседы должника не стоит с первых ступеней «закидывать» последствиями невозврата (фиксация отказа, начисление пеней, испорченная кредитная история), а нужно переводить должника в ресурсное состояние, задавая ему вопросы.

Взыскатель всегда должен уметь своевременно задать побуждающие к ответу заемщика вопросы/реакции, такие как «Что вы предпринимаете для того, чтобы разрешить ситуацию с долгом?», «Каким образом на Ваш взгляд ситуация с долгом должна разрешиться?», «Я слушаю Ваши варианты решения вопроса! Предлагайте!». Такие вопросы могут быть повторяющимися, но их повтор должен быть уместен и своевременен.

Во время диалога взыскатель должен прорабатывать заемщика, оценивать его ответы, чтобы понимать, куда двигаться дальше с точки зрения любой коммуникации: в последствия, в категоричное выставление требований, в дополнительную аргументацию, возможно ему еще раз нужно дополнительно расшифровать его права и обязанности.

Если взыскатель общается с должником, который уже допускал прострочки, либо он уже вошел в просрочку, и последний заявляет о своих правах или чего-то требует, то такому заёмщику в беседе стоит напомнить о его задолженностях и указать количество дней просрочки. Здесь нужно обязательно указать заемщику на то, как давно он не исполняет, принятые на себя обязательства, и какая у него просрочка, напомнить о его ложных обещаниях, отказах от возврата и прочих действиях ранее.

Если взыскатель задает вопрос, то его построение и интонация, с которой он задан должны побуждать заемщика к ответу и параллельно напоминать ему о уже данных ранее ложных обещаниях, например: «Вы осознаете, что данная проверка будет проводиться с особой тщательностью, так как ранее Вы уже вводили кредитора в заблуждение?!».

Если должнику что-то не понятно, то взыскатель обязательно дает разъяснения максимально простым и понятным для должника языком.

В случае, если в беседе псевдоподкованный юридически заемщик пытается «наехать» на взыскателя, то ему стоит напомнить в форме вопроса о том, сколько дней он находится в просрочке, и далее начинать с ним работать в форме допроса, т.е. засыпать вопросами, построенными так, чтобы должник не мог не ответить.

В переговорах с должником взыскатель должен констатировать факт его неблагонадежности и вводить последнего в состояние осознанности, задавая ему неудобные, но корректные вопросы. Постоянное включение должника вопросами, после беседы оставит должнику осадок осознанности аргументации взыскателя.

Нужно напоминать заемщику, что обязательства должны исполняться надлежащим образом, в соответствии с требованиями обязательства и закона. Также можно пройтись по необходимости по тем статьям, которые регулируют обязательственное право (ст.309,310, 819,807,809 ГК РФ и пр.).

Правильно и своевременно заданные вопросы/реакции: «Что вы предпринимаете для того, чтобы разрешить ситуацию с долгом?», «Каким образом на Ваш взгляд ситуация с долгом должна разрешиться?», «Я слушаю Ваши варианты решения вопроса! Предлагайте!», — помогут сориентироваться, в каком направлении коммуницировать с должником далее.

Не зная жизненную ситуацию должника и его окружение, не рекомендую давать советы где взять деньги, предлагать ему перекредитоваться, занять у кого-то, продать что-то и пр. Такие предложения чаще всего не работают, так как на каждый пункт должник ответит, что он это он уже пробовал, не сработала, что и настраивает далее должника против взыскателей.

Задавая должнику правильные и своевременные вопросы, и получив на них ответы взыскатель может оперативно оценить ситуацию заемщика и принять решение в каком направлении двигаться дальше и что предлагать.

Некоторые должники агрессивно настроены в переговорах с взыскателями и нужно понимать, как переводить должника из не ресурсного состояния в ресурсное (рис. 1).

В беседе с агрессивно-настроенным должником нельзя обсуждать все, что сказал должник. Ни при каких условиях не надо делать акцент на оскорблениях. Взыскателю не нужно разбирать высказывания должника, нужно понять общую концепцию того, что должник своими выпадами пытается уйти от решения вопроса погашении его долга, а взыскатель правильно поставленными вопросами должен его вернуть к переговорам.

Многие взыскатели забывают о своих профессиональных обязанностях, ведутся на провокации должника, и начинают его отчитывать или воспитывать. Это недопустимо.

Все обвинения и провокации должника во время переговоров должны быть проигнорированы взыскателем.

Взыскатели очень часто пытаются поставить в обвинительную форму и сформировать у них чувство вины. Но чувство вины так не формируется, здесь формируется только чувство агрессии. Поднятие же должника в его собственных глазах активирует внутренние ресурсы личности и повышает самооценку до уровня уверенности в том, что он сможет сам справиться с этим вопросом. Это правильная форма, которую взыскателю нужно максимально активизировать в заемщике.

Взыскатель не должен опускаться до провокаций, он должен своими вопросами в переговорах оказывать поддержку должнику. Здесь нужно акцентировать внимание на слове поддержка, так как в текущей ситуации многие заемщики оказали действительно в сложных условиях выживания.

На рисунке перечислены отдельные формулировки-демотиваторы, которые необходимо исключить из речевого оборота взыскателей, так как они помогают заемщику понять, насколько у него все плохо. А на этом делать акцент нельзя, так как такие фразы звучат с издевкой. Если в кредитной организации есть аудиторы, прослушивающие телефонные переговоры, то они должны отсеивать такие фразы и прописывать в скриптах запреты на их употребление.

Нельзя начинать задавать вопросы со слова «почему». Подумайте, сможет ли получить взыскатель правдивые ответы на вопросы типа: «Почему Вы не возвратили денежные средства?», «Почему Вы ничего не предпринимаете?», «Почему до сих пор вопрос не решен Вами?». Вопрос начатый с «почему» подразумевает «обвинение» должника, побуждает его жаловаться, и далее требовать решения вопроса, но никак не ведет к решению. Он не выгоден ни должнику, ни взыскателю. Заставляя должника оправдываться, взыскатель еще больше «проваливается» в проблематику, тем самым нагнетая внутреннюю неуверенность разрешить вопрос с возвратом денежных средств.

— Какой Вы видите выход из сложившейся ситуации?

— Мне необходимо зафиксировать Ваши дальнейшие действия!

— Каким образом мы с Вами поступим?

— Слушаю Ваши предложения!

— Готов рассмотреть Ваши варианты!

— Выбирайте из ранее озвученных мною предложений!

— Что бы Вы предприняли на месте Кредитора?

Такая постановка вопросов высказывает готовность взыскателя выслушать и рассмотреть доводы и действия должника. Подобные вопросы являются шагом к решению через конструктив.

Нельзя начинать ответ с «нет», если не согласны с должником. Ответ стоит начинать с положительного утверждения, а затем плавно переходить к возражениям.

Часто в беседе должник уходит «в несознанку» и виноват в этом взыскатель, который не может задать побуждающие к ответу вопросы и подобрать правильные аргументы.

Чтобы избежать этой ошибки, необходимо разделить аргументацию на части. Не должно быть потока более пяти аргументов в формате «сам спросил, сам ответил!» Взыскатель должен включать логику. Если должнику задан вопрос, то на него должен быть получен ответ. Взыскателю стоит научится задавать побуждающие к ответу вопросы.

Каждый аргумент взыскатель должен заканчивать вопросом через утверждение, например:

— Петр Сергеевич, Вы понимаете, о чем я?

— Вы осознаете всю суть проблемы?

— Вы понимаете всю серьезность ситуации?!

— Вы согласны с тем, что требования Кредитора законны?!

— Вы теперь понимаете, что такое дата возврата и условия договора не формальность?!

Такая постановка вопроса вынуждает должника задуматься и дать ответ.

В диалоге взыскатель должен «заставить» должника самостоятельно отвечать на вопросы типа:

— А что мне будет, если я не верну деньги?

— А откуда у меня такая сумма?

— А почему требуете в столь сжатые сроки?

***

Все речевые модули, о которых говорила в своем выступлении Дина, готовы для работы взыскателей и зафиксированы на слайдах презентации. Их можно распечатывать и отдавать сотрудникам. Но основным фактором успеха в работе отделов взыскания будут не только эти наработки, но и понимание сотрудников того, что и для чего они делают, и о чем они будут говорить с заемщиками. Важно не просто прочитать по бумажке написанное, но и осознать каждое слово и правильно построить и свое поведение во время переговоров с должником. В таком случае совокупность текста речевых модулей и действий сотрудника коллекшн приведут к желаемому результату.